ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ИЗДАНИЕ
Стоматологический Вестник
На Главную О газете Последние номера Рекламодателям
Профессиональное издание ведущих стоматологов

 Тематический рубрикатор

Стоматология
Обезболивание
Рентгенология
Профилактическая стоматология
Стоматология детского возраста
Терапевтическая стоматология
Парадонтология
Эндодонтия
Эстетические реставрации
Заболевания слизистой
Отбеливание
Хирургическая стоматология
Имплантология
Ортопедическая стоматология
Гнатология
Съемное протезирование
Несъемное протезирование
Компьютер в ортопедии
Ортодонтия
Челюстно-лицевая хирургия
Зуботехническая лаборатория
Зубоврачебные заметки
Другие разделы
Менеджмент
Страхование
Юридические вопросы
Психология
Общественные объединения
Интервью
Это интересно
Производители
Новости, события

TOP 10 статей


.
  Раздел:   Другие разделы »» Психология
 

Т.М. Алехова, доц., к.м.н. кафедра хирургической стоматологии и челюстно-лицевой хирургии СПбГМУ имени акад. И.П. Павлова
Т.Д. Федосенко, доц., к.м.н. кафедра хирургической стоматологии и челюстно-лицевой хирургии СПбГМУ имени акад. И.П. Павлова
.

КОНФЛИКТА С ПАЦИЕНТОМ МОЖНО ИЗБЕЖАТЬ

Многолетний опыт работы в экспертном совете по разбору жалоб пациентов на медицинские учреждения и врачей свидетельствует о том, что количество конфликтных ситуаций за последние годы существенно возросло. Связано это с изменением социально-экономических условий, ростом правового сознания населения, увеличением доли дорогостоящих услуг, а также с распространенностью пограничных психических расстройств у населения.

Конфликты стали переноситься из лечебных учреждений, из системы здравоохранения в судебные инстанции. Судебные иски, возбуждаемые против врача, - это проблема, которая может коснуться каждого стоматолога. Последние опросы, которые были проведены в США, показали, что каждый седьмой врач является уязвимым и может стать объектом судебного иска, по крайней мере, один раз в своей профессиональной жизни.

В случаях, когда медицинская помощь облекается в форму предоставления платных услуг, пациент автоматически подпадает под защиту Закона о правах потребителя. Потребитель же вправе предъявить требования не только к качеству лечения, но и к личности доктора, деонтологическим аспектам его поведения.

Справка:
Деонтология - это учение о соблюдении долга, разработанное английским юристом И. Бентамом. Деонтология содержит требования в форме нормативных предписаний. Медицинская деонтология включает в себя два больших раздела: врачебную этику и правовую ответственность.

Врачебная этика (от греческого слова ethos - обычай, нрав, характер) рассматривает вопросы нравственности врача, включая совокупность норм его поведения и морали, чувство профессионального долга и чести, совести и достоинства врача. Она изучает качество медицинского обслуживания, зависящее от квалификации врача, его поведения с больным, его родственниками, коллегами и средним медицинским персоналом.
Под правовой ответственностью следует понимать обязанность отвечать за свои профессиональные действия согласно действующему законодательству. Однако отсутствие четкого пути разрешения конфликтов между врачом и пациентом привело к тому, что в России состоялось уже несколько сотен процессов "врач - пациент". Поэтому мы видим необходимость введения в процесс обучения студентов и молодых врачей знаний и выработки навыков в построении отношений "врач - пациент".
Необходимо отметить, что особенностями стоматологического приема являются страх боли, боязнь предстоящего вмешательства, отсутствие обратной связи (невозможность вербального контакта между врачом и пациентом непосредственно в процессе лечения), да и просто нелюбовь к стоматологам вообще (неосознанная стоматофобия).
На хирургическом приеме все эти негативные факторы суммируются и усугубляются тем, что утрата зуба (органа) для больного, как правило, не безразлична и приводит к необходимости последующей реабилитации и восполнению дефекта зубного ряда дорогостоящими методами (например, такими, как эндооссальная имплантация, протезирование металлокерамическими конструкциями и т. д.).
Пациент бывает часто не готов к решению этих вопросов ни психологически, ни финансово и свое негативное отношение к хирургическому вмешательству может выразить в виде жалобы на хирурга.
По литературным данным, в седативной терапии перед посещением стоматолога нуждаются 50 - 79% пациентов. Психологическая же подготовка необходима 70 - 100% из них.
Изучив первичную документацию (амбулаторные карты), записи в них врачей, их объяснительные записки, сделанные по требованию Лечебно-контрольной комиссии (ЛКК), а также отвечая в качестве эксперта на вопросы, поставленные судебно-медицинской экспертизой, мы пришли к выводу, что наиболее частыми причинами конфликтных ситуаций являются:
1) недостаточно внимательное отношение к пациенту;
2) отсутствие информированного согласия пациента на лечение;
3) отсутствие согласованности в действиях врачей разной специализации, коллегиальности в составлении плана лечения;
4) дефекты ведения медицинской документации;
5) профессиональная некомпетентность (необоснованное расширение показаний к хирургическому лечению);
6) характерологические особенности врача и пациента.

Пути предупреждения конфликтных ситуаций
1. Воспитание врачей в традициях российской медицинской школы.
Сегодня актуально вернуться к вопросам культуры врачебного приема, врачебной этики, врачебного профессионализма. Уже очевидно, что глобализация и другие негативные тенденции, которые, к сожалению, набирают силу, размывают культурные традиции многих народов. Это, безусловно, пагубно сказывается и на деонтологии, которая является частью наших традиций. Чтобы быть убедительным, врач должен проявить не только высокую компетентность, но и суметь общаться в приемлемой для данного больного форме, проявить внимание, доброжелательность и, в известной мере, даже артистизм. При этом не должно быть шаблона, так как больные нуждаются в сугубо индивидуальном подходе к ним.

2. Информирование пациента о сущности хирургического действия, характере возможных осложнений.
Большинство больных не располагают объективной и достоверной информацией о сущности хирургического вмешательства, о его достоинствах и недостатках. Например, под влиянием коммерческой рекламы "супермастеров" у многих пациентов формируется мнение, что медицина гарантирует сохранность введенного имплантата на всю жизнь и без осложнений. В этих случаях, соблюдая профессиональную этику, важно дать больному возможность принять самостоятельное решение на основе переданной ему информации. Врач, с учетом выявленных факторов риска, должен высказать обоснованное мнение о прогнозе лечения и ответить на все вопросы, возникшие у пациента, в частности, об альтернативных методах лечения.

3. Коллегиальное принятие плана лечения.
Пациенты, побывавшие на приеме у нескольких узких специалистов-стоматологов (терапевта, пародонтолога, хирурга, ортопеда, ортодонта) часто испытывают тревогу, беспокойство, а иногда и раздражение из-за разноречивой информации и порой противоположных мнений этих специалистов о плане предлагаемого лечения. Такие пациенты нередко становятся источником устных и письменных жалоб и отнимают много сил и времени на их разборы. А причина - отсутствие документально оформленного мнения специалистов, передача информации в устной форме, что свидетельствует о невысоком уровне организации лечебно-диагностического процесса в данном учреждении.
Такая ситуация, к сожалению, способствует развитию ятрогенных заболеваний.
В соответствии с Государственным образовательным стандартом стоматолог должен знать алгоритмы врачебной деятельности не только хирурга, но и терапевта, ортопеда (от постановки развернутого диагноза, лечения до полной реабилитации больного). Изучение всех разделов стоматологии с решением междисциплинарных проблем способствует накоплению знаний и формированию интегрального клинического мышления, позволяющего составлять согласованные планы лечения, грамотно документировать его.

4. Разработка стандартов оказания хирургической стоматологической помощи. Постоянное повышение квалификации медицинского персонала.
В настоящее время возникает вопрос о четких критериях оценки действий медицинского работника при данной патологии пациента, соответствующих действующим правилам медицины. Такие критерии - стандарты - позволили бы устранить субъективизм оценки. Медицинским стандартом называется система знаний, умений, навыков и условий, определяющих возможность выполнения определенного вида медицинской деятельности (Приложение № 1 к Приказу МЗ РФ от 16 октября 1992 г. № 277).
Некомпетентность врача, которая проявляется в ошибках диагностики, недооценке тяжести состояния больного, переоценке своих возможностей, как правило, влечет за собой неадекватное лечение и низкий уровень оказания медицинской помощи (например, в поликлинике вместо стационара; в кабинете, а не в операционной). Медицинская помощь должна быть оптимальной, ее не должно быть больше или меньше, чем требуется данному пациенту при данной патологии. Необоснованное расширение показаний для хирургического лечения свидетельствует о нарушении главной заповеди врача "Не вреди". Расширение показаний по материальным соображениям свидетельствует о безнравственности врача.

5. Контроль за качеством ведения медицинской документации.
Необходимо тщательное выполнение требований к заполнению медицинской амбулаторной карты как юридическому документу в строгом соответствии с нормативными актами Минздрава и правовой регламентацией врачебной деятельности.
Недочеты в этой работе становятся основанием не только для морального осуждения, но и привлечения медицинского персонала к различным видам юридической ответственности. Поэтому требуется контроль со стороны администрации лечебного учреждения за ведением первичной документации, которая может находиться на руках у пациентов.
Контроль качества оказания стоматологической услуги основывается, в частности, на заключении экспертизы. Основания для обязательного проведения экспертизы закреплены приказом МЗ РФ № 363, ФФОМС № 77 от 24.10.96. Основными причинами назначения медицинской экспертизы являются жалобы пациентов или страхователей на качество и культуру оказания медицинской помощи, неблагоприятный исход заболевания, прямо связанный с недостатками в проведении медицинских мероприятий.

6. Экспресс-диагностика психологического типа личности пациента.
Успех лечения во многом зависит не только от мануальных навыков врача, но и от того, насколько врач умеет оценить социально-психологический статус пациента, провести экспресс-диагностику психологического типа личности пациента. Главная сложность заключается в том, что провести эту экспресс-диагностику необходимо при кратковременном контакте с больным, в условиях экстренной госпитализации или амбулаторного приема. Известно, что возникновение и развитие конфликта зависит не только от психологического типа личности пациента, но также и врача. Именно хирургам более, чем другим врачам стоматологического профиля, свойственно проявлять решительность, напористость. Отсюда, видимо, и частое принятие решений за больного без согласования с ним. Поэтому врач должен постоянно проявлять настороженность, выявлять при первой встрече потенциально конфликтных пациентов. Необходимо помнить, что оптимальным вариантом решения конфликта является сотрудничество, компромисс с пациентом. Недопустимо как соперничество, так и необоснованная уступчивость в отношениях с пациентом.

Таким образом, на наш взгляд, основным направлением предупреждения и разрешения конфликтов является повышение правовой культуры и, как следствие, разработка адекватных моделей поведения врача-стоматолога в соответствии с существующими в настоящее время социально-экономическими условиями и правовыми гражданскими актами. Статья 15 ГК РФ резюмирует право потерпевшей стороны на возмещение убытков в полном размере.
Защиту нарушенных прав потребителя осуществляет суд (пункт 1 статьи 17 ГК РФ), который помимо компенсации материального ущерба может признать необходимость и в компенсации морального ущерба при наличии вины стоматологического учреждения (статья 17 ГК РФ)..

Вместо заключения хотим дать несколько советов коллегам-стоматологам:
1. Соблюдать культуру оказания медицинской помощи.
2. Следить за качеством ведения медицинской документации, так как хорошо документированная информация о пациенте является основным способом самозащиты врача. Обязательно информировать пациента о сущности предлагаемого лечения, характере и возможных осложнениях.
3. Согласовывать план лечения между врачами разных специальностей и оформлять его документально.
4. Придерживаться стандартов оказания хирургической стоматологической помощи, принятых на региональном уровне или в конкретном медицинском учреждении.
5. Проводить экспресс-диагностику психологического типа личности пациента, помнить о необходимости "конфликтной настороженности".
6. Стараться разрешать конфликт "здесь и сейчас".
7. Обязательно проводить разбор конфликтной ситуации в трудовом коллективе. Целесообразно иметь в коллективе сотрудника, являющегося не только высококвалифицированным специалистом, но и обладающего определенными характерологическими данными, которого можно было бы привлекать к участию в разрешении споров между пациентом и медицинским персоналом в досудебном порядке по соглашению сторон.
 


 Специальные рубрики







 Зачем нужна регистрация?

Случайно попав на наш сайт и заинтересовавшись статьями, Вы наверняка столкнулись с тем, что доступ к некоторым из них ограничен для незарегистрированных пользователей. Это сделано не случайно. На страницах нашего интернет-издания мы попытались сделать подборку материалов, ориентированных на нужды и интересы профессионалов нашей области. Собрать вместе коллег из разных городов и предложить им место для общения, выражения собственного мнения, дискуссий и отдыха - такова задача нашего портала. Поэтому регистрация направлена не на ограничение доступа и не на сбор e-mail адресов для спаммерских рассылок, а наоборот - для формирования нашего профессионального "коммюнити", изучения мнений и информационных потребностей.


КОНФЛИКТА С ПАЦИЕНТОМ МОЖНО ИЗБЕЖАТЬ
Аннотация: Многолетний опыт работы в экспертном совете по разбору жалоб пациентов на медицинские учреждения и врачей свидетельствует о том, что количество конфликтных ситуаций за последние годы существенно возросло. Связано это с изменением социально-экономических условий, ростом правового сознания населения, увеличением доли дорогостоящих услуг, а также с распространенностью пограничных психических расстройств у населения.
Раздел: Другие разделы »» Психология
Ключевые слова:
Каталожный номер: 108
Рейтинг: 5178
Постоянный адрес страницы: http://www.//lnks/psico_108.shtml

.


На главную | О газете | Последние номера | Наши партнеры | Рекламодателям |
(с) 2005г, Стоматологический  Вестник