Типичная ситуация химической компании

На протяжении 1997 г. верхние эшелоны управления химической компании добивались того, чтобы уровень рекламаций не имел значительных повышений.
Решение этой проблемы руководство видело в повышении качества продукции. Кроме того, была установлена и определена причина одной из ключевых рекламаций - ручное производство. Но, очевидно, их исследование не было таким эффективным, как ожидалось.
Рекламации приносили значительные убытки:

• Потеря бизнеса при переходе клиента к другому поставщику.

• Затраты, связанные с изучением и реакцией на рекламации. Компания сэкономила порядка 2 миллионов долларов на снижении рекламаций на цены товара ручного производства и снижении издержек, связанных с такими проблемами, как расточительство и переработка, сказывающихся на качестве продукции или канцелярской работе.

• Расходы на рекламации и кредиты для компенсации недовольства клиентов качеством продукции.
  

Была назначена команда для исследования рекламаций, которая обнаружила причины большинства рекламаций, не входящие в основные (организационные) причины. Довольно много из них было устранено определением того, кто послужил причиной проблемы. В результате, основная идея скорректированного плана действий была следующей «В будущем будем более внимательны, более осторожны и более усердны».:

Адвокатам по защите прав потребителя и исследователям рекламаций на общепризнанные международные компании необходима соответствующая методология для более точного распознавания основных причин потери качества. Только после этого могут быть предприняты соответствующие действия по устранению причин периодических проблем.

Первые шаги

Компания обратилась в Реабилитационный Центр за помощью в разработке обучающего курса по анализу причин потери качества (АППК) для коллектива рабочих. Сверх того, снижение числа рекламаций за счет предотвращения дефектов было сделано корпоративным привлечением поддержки управления по всем направлениям целой организации. Всестороннее измерение являлось основой этой корпоративной инициативы, причем полученный прогресс изучался в определенный период, исходя из числа рекламаций на миллион партий товара.

Поставленная цель – достигнуть половины уровня рекламаций 1997 года с помощью предотвращения дефектов за три года. Там, где было необходимо, предусматривался мониторинг. Обучение охватывало три ключевые идеи, соответствующие методологии АППК:

1. АППК использует ветвящиеся процессы для определения и подтверждения гипотез и использует диаграммы настолько, насколько это возможно.
   Логическое дерево () – это графическое выражение причин и взаимосвязей, которые являются причиной нежелательных результатов. В отличие от дерева дефектов, которое традиционно используется для отображения того, что может пойти неверно. Акцент делается на настойчивости и дисциплине.

2. Эта концепция вытекает из человеческого фактора и определяет технологические, системные, скрытые или организационные причины. Выделение этих основных причин может значительно снизить или даже ликвидировать вероятность повторного проявления.

3. АППК не остановится на первой найденной причине, а продолжит процесс выявления и уничтожения повторных причин. Проблемы, являющиеся типичным результатом повторных причин, приносят больше убытков, чем остальные.
   

Позже были разработаны логические деревья для повторных причин. Это приложение начало использоваться в исследовании рекламаций, но оно быстро распространилось на множество областей, таких как охранный бизнес, здравоохранение, экология, надежность оборудования, эффективность организационной структуры и канцелярская работа.

Два случая

Рассмотрим два примера, показывающих, как компания эффективно использовала АППК для установления основных причин потери качества, и применяла полученную информацию для значительного увеличения производительности.

1. В течение 1998 года специальная аппаратура по изготовлению пластмасс была испытана девятью клиентами, которые были недовольны маленькими черными частицами в материале. Продукт, аналогичный таким широко применимым потребительским товарам, как радиоприемники, телефоны, зубные щетки и игрушки, был продан с черными частичками в пластмассе.
   Адвокат назначил команду, которая, основательно используя АППК, выявила повторные причины. Действия, выполняемые для корректировки ситуации, включали технологические изменения и установку усовершенствованной фильтрации. В течение следующих двух-трех лет дополнительных рекламаций по этой проблеме получено не было.

2. Другая претензия потребителя была связана с погрузкой автоцистерн с н-бутиловым спиртом. Агент по поставкам поместил данный химикат в цистерну с этилацетатом. Данная проблема была очень серьезно воспринята и приложено максимум усилий для предотвращения ее повторного проявления. Т.о. персонал разработал логическое дерево, которое на начальной стадии определило человеческий фактор – оператора, который неправильно выполнил последовательность процедур. Компания-агент по поставкам реализовала процесс выявления причин потери качества с помощью АППК, выполнив логический анализ деревьев (см. Рис. 1).

Оператор=служащий компании-агента по поставкам, который координирует связь и переправляет химикаты из грузовика в складскую цистерну.
Рис. 1. Логическое дерево для компании-агента по поставкам

Гипотезы строились до тех пор, пока не были обнаружены реальные организационные причины потери качества:

• Мало способов оценки нового работника.

• Неспособность отдела менеджмента удовлетворительно осуществлять дисциплину производства.

Три дополнительные причины ведут в другие области, которые также нуждаются во внимании и последующим действиям по корректировке.
Вывод: анализ рассматривает только одну проблему, а не последующие (что не правильно!), но подходяще сфокусирован на том, почему она произошла.

Результаты

Прогресс рекламаций на химической компании был прослежен при помощи измерения количества рекламаций на миллион партий товара помесячно.

Рис. 2. График прогресса рекламаций с 1997-2000 гг.

Рис. 2 показывает насколько успешно использование АППК для уменьшения количества рекламаций. В 2000 был почти наполовину снижен уровень рекламаций, имевших место в 1997 году, когда началось их общее начальный спад. Экономический результат включает усовершенствование удовлетворенности потребителя, которое увеличило продажи и снизило убытки.
Другими словами, компания сохранила порядка нескольких миллионов долларов. В то время как достигался значительный спад числа рекламаций и успешные экономические результаты, благодаря распространению АППК на остальные производственные процессы произошли другие неоценимые побочные плюсы.

В итоге репутация компании достигла наивысшего предела. Методология АППК была высоко оценена клиентами, принимавшими участие в ее осуществлении. Они стали свидетелями дисциплинированного, объективного подхода, основанного на фактах, а не на предположениях. Благодаря совместной работе в осуществлении сделок химической компании и поставщиков, их взаимоотношения приобрели достаточную устойчивость. А также из-за внутренних сделок, которые привели к расширенным отношениям особенно между производством и техническим обслуживанием.
Цель компании в отношении рекламаций состояла в том, чтобы уменьшить количество рекламаций настолько быстро, насколько это возможно при условии удовлетворительной оценки со стороны клиентов. Но это не гарантирует снижение количества повторных рекламаций. Данная проблема может быть устранена, только когда Вы обнаружите основные организационные причины потери качества. Химическая компания блестяще осуществила этот метод, благодаря чему значительно улучшила качество своей продукции. Полученный качественный успех способствовал значительному увеличению доходности.