Роль современных технологий в общении с пациентами

"Зубоврачебные Заметки" - самый популярный источник информации для практикующего врача-стоматолога. Регулярные выпуски бюллетеня содержат ценную информацию, отражающую современные представления о новейших материалах, лечебной технике
и концепциях, способствующих профессиональному успеху.
С этого номера они публикуются и в нашей газете.

Все стоматологические практики объединяет стремление к успеху. Успех складывается из многих элементов, таких, как привлечение новых пациентов, способность диагностировать их состояние и донести до сознания пациента его проблемы, предложив оптимальный план лечения, который он может купить.
Основой техники общения, направленной на успешное завершение презентации оптимального лечения и получение согласия пациента на его проведение и оплату, является процесс, состоящий из последовательных элементов, органически связанных между собой.

Этими элементами являются:
1. Контакт - установить связь с пациентом.
2. Интервью - распознать нужды и желания пациента.
3. Презентация - описать и разъяснить предлагаемое лечение, продемонстрировав его значение и преимущества.
4. Обоснование - показать, что предлагаемое лечение улучшит здоровье и внешний вид.
5. Переговоры - устранить моменты, мешающие пациенту прийти к решению и принять ваши рекомендации.
6. Закрытие - помощь пациенту в принятии окончательного решения и получение от него согласия на лечение.

Успешные практики отличает один существенный элемент: они фокусируют свое внимание на пациенте, то есть не на выполнении плана, не на количестве коронок, а на поисках наилучшего пути удовлетворения нужд пациента, его желаний и возможностей. Контакт, интервью и презентация важны для успеха. Достигнуть этого нельзя без тщательного обследования, дающего возможность осознать реальные нужды и предложить наиболее эффективный план полного и всеобъемлющего лечения.
Это может заключаться в полной реконструкции или в регулярной поддерживающей терапии, в зависимости от нужд пациента. Предложив вашему пациенту выбор между заботой об одном зубе (как это часто бывает при "кризисных" ситуациях с пациентами) и полной зубоврачебной заботой, вы отделили себя от всех его предыдущих дантистов, ориентированных на кризисную проблему. Схема "жалоба-действие" очень редко устанавливает доверительные и долговременные взаимоотношения с пациентом, без которых не может быть здоровой и прибыльной практики.
Важным в технике продажи нужного лечения пациенту является способность к коммуникации посредством визуальных образов.
Для этой цели можно использовать схемы, диагностические модели, рисунки, готовые плакаты и т. д., но ничто не заменяет для вашего пациента живого изображения реальной ситуации во рту.
Незаменимы хорошие внутриротовые видеокамеры и быстро развивающаяся техника цифровой рентгенографии.
Если врач только стремится "пустить пыль в глаза", он не достигает своей конечной цели - продажи нужного лечения. Наоборот, пациент может реагировать отрицательно на наличие дорогостоящей аппаратуры, зная, что, в конце концов, платит за это он. Пациент должен осознавать пользу, которую ему приносит эта новая техника.
Внутриротовые видеокамеры претерпели значительные изменения, как в качестве, так и в цене. Они стали дешевле, лучшего качества и многие интегрируются с цифровой рентгенографической программой. Цифровыми называются электронные устройства, которые перерабатывают информацию (звук, изображение и т. д.) в цифровые сигналы, понятные компьютеру. Таким образом, качество выхода информации значительно повышается и дает возможность дополнительно улучшить ее при помощи специальной программы.
Особые изменения происходят в рентгенодиагностике в результате появления такой системы, как DEXIS, обладающей высокой разрешающей способностью, портативностью, быстротой и удобством.
Возможность показать пациенту четко видимый межпроксимальный кариес или периапикальный абсцесс на экране портативного компьютера, удобно расположенного рядом с ним, продает быстрее, чем консилиум из десяти профессоров вместе взятых.
Хорошие цифровые системы обладают особыми отличительными качествами.
Прежде всего, это разрешающая способность. Еще совсем недавно, описывая известные цифровые рентгенографические системы, сравнение между ними и привычными рентгеновскими изображениями было в пользу последних, хотя и отмечалось удобство цифровых. Появление на рынке DEXIS изменило это сравнение в пользу DEXIS. Представьте себе ваш обычный рабочий день. Как часто вы смотрите на внутриротовой рентгеновский снимок и не различаете деталей, в полной степени позволяющих вам прийти к определенному заключению? Сколько раз ваш пациент приходит к вам с сюрпризом - боль в зубе - как результатом просмотренного банального кариеса или пропущенной потери кости вокруг импланта на ранней стадии, когда ситуацию можно исправить? Добавьте к этому частые неполадки в работе проявочной машины, из которой нужно выуживать слипшиеся и не годные к употреблению снимки, и это представит наш типичный рабочий день.
Недодиагностика, обычно связанная с качеством изображения, происходит потому, что качество привычного рентгеновского снимка зависит от многих факторов: качество и чувствительность пленки, температура и свежесть проявителя и закрепителя, точность во времени проявления и т. д. Пытаясь сопоставить обычное изображение с компьютерным, можно ориентировочно сказать, что идеальная внутриротовая рентгенограмма имеет разрешающую способность, которая позволяет увидеть 14 парных линий на 1 мм. Такое великолепное качество достижимо крайне редко. Обычное качество имеющихся цифровых рентгенографических устройств не превышает 10 - 11 парных линий. Представьте себе, что DEXIS дает разрешающую способность в 12,5 парной линии, превосходящую все имеющиеся системы. Только DEXIS дает возможность различить тончайшие детали различия в плотности полутонов, выявляя раннюю периапикальную патологию или вторичный кариес.
Мой энтузиазм может звучать немного чрезмерно, но, ознакомившись с имеющимися на рынке аналогичными устройствами, в частности на недавней Московской выставке, я обнаружил, что:
а) качество изображения у них недостаточное;
б) полученные изображения требуют дополнительной работы, связанной с введением их в память;
в) необходимость мануального передвижения в намеченное место в полной серии,
г) невозможность обзора всех снимков в полной серии на экране;
д) сложность программы, требующей специальной компьютерной подготовки;
е) недостоверность линейных размеров при измерении рабочей длины корневого канала;
ж) датчик для получения изображения, соответствующего стандартному размеру № 2 рентгеновской пленки, слишком громоздкий, а меньший датчик дает только частичный обзор и требует большего, чем обычно, количества снимков, сводя на нет преимущества снижения радиации при экспозиции;
з) необходимость промежуточных манипуляций для воспроизведения изображения на экране монитора, слишком медленное его появление, попытки некоторых компаний следовать портативности DEXIS и использовать laptop оставляют желать лучшего. Если у вас возникнет необходимость проконсультировать пациента с вашим коллегой, ему можно отправить изображение либо по электронной почте, либо на дискетке, и он может без усилий раскрыть изображение на своем компьютере, даже если у него нет DEXIS, потому что небольшая программка - раскрыватель изображения будет автоматически подсоединена к посылаемому файлу. Распечатка рентгенограммы DEXIS на глянцевой бумаге, пожалуй, превосходит по качеству нашу привычную рентгенограмму.

Как же использовать преимущества цифровой видео- и рентгенографии? Нужно помнить, что пациент ищет лучшего для себя, и просто ознакомить его с новой "игрушкой" может быть даже контрпродуктивно (вот куда идут мои трудно заработанные деньги), если вы не укажете пользу, которые они приносят для него: лучшая диагностика вероятных проблем, снижение времени ожидания, уменьшение радиационной экспозиции.
Эффективным использованием этих высоких технологий будет соучастие пациента в диагностике, когда вы демонстрируете ему выявленные дефекты и задаете вопросы, приводящие его к принятию лечения. Видеопрограмма позволит вам распечатать изображение и вручить его пациенту (для домашнего консилиума), не принявшему решения в день визита. Или распечатать бок о бок его "до и после" фотографии, демонстрирующие ваше мастерство. Это обеспечит приток новых пациентов, с которыми поделились информацией. Обязательно впишите на фотографии название вашей практики и телефон. Такая тактика гораздо более эффективна, чем развешивание плакатов по городу, убеждая "трусов" в вашей "безболезненности".
Общие врачи и хирурги давно применяют эту технологию, впервые позволяющую врачу и пациенту вместе увидеть проблему. Времена, когда врач рисует объяснения на бумаге, уходят в прошлое. Человеческая натура такова, что мы меньше обращаем внимание на то, что мы видим в зеркале каждый день, чем на то, что мы видим на картинке или на экране монитора. Это драматически улучшает наши способности к общению с пациентом.
Сочетание видеокамеры и радиовизиографа расширяет ваши возможности. Хороший laptop с активно-матричным экраном может стать полностью интегрированным инструментом - достаточно вставить во второй PCMCIA порт небольшую карту и посредством кабеля подсоединить к нему видеокамеру.
DEXIS дает возможность легко переходить от видео к рентген- программе и обратно, также легко сохраняя и сортируя видео изображения, как и рентгеновские.
После того как вы установили контакт с пациентом и провели интервью, проведите полный осмотр пациента, получив все рентгенограммы и нужные видео изображения.
Представьте пациенту ваши находки, но используйте технологию и для образования вашего пациента. Пациент, лучше разбирающийся в проблеме, будет более признателен вашему выбору лечения. Сравнивайте изображение здоровых тканей и пораженных, ознакомьте его с элементами: кость, пломбы, корневые каналы, здоровая эмаль, здоровые мягкие ткани, периодонтальное зондирование в здоровой и пораженной области. Покажите ему его до и после результаты, показывайте ему этапы лечения по мере их прогресса, качественно выполненные реставрации других пациентов, начальный кариес, сколы и тонкие трещины. Я не очень большой апологет программ, позволяющих манипулировать изображением и демонстрирующих возможные изменения. На мой взгляд, это требует слишком много времени, а главное, вводит пациента в смущение. Пациент не вполне осознает разницу между воображаемым и реальным. Демонстрируемые изменения принимаются за копию будущего вида, что в реальности, конечно, не будет совпадать, что может привести к конфликту.
Один из моих пациентов очень долго отказывался от необходимого лечения: лечение корневого канала с последующей надстройкой и коронкой. Однажды, после приобретения DEXIS, я показал ему на экране четкое изображение его зуба с громадной амальгамовой пломбой и трещиной в эмали. Он только спросил: "как быстро мы можем начать лечение?".
Сохранение видео- и радиографического изображения имеет существенное значение с юридической точки зрения, а потому хорошо взять за правило дублировать информацию на каком-нибудь простом backup устройстве. DEXIS к тому же позволяет сканировать все прошлые рентгенограммы и сохранять их в компьютере. Я был очень удивлен тем, что многие врачи-стоматологи в России отдают рентгенограммы и прочие атрибуты истории болезни на руки пациенту. Во-первых, непонятно, зачем и что пациент с этим должен делать, если только не предполагается, что он уже "обслужен" и теперь может идти к другому врачу. Во-вторых, рутинно передавать пациенту на руки оригинальную начальную информацию - значит подвергать себя неоправданно высокому юридическому риску, так как доказать истоки будет невозможно. Можно выдать копии рентгенограмм, сохранив оригиналы на компьютере. Но это уже другой разговор и другая тема.
Современная цифровая видео- и рентгенография - прекрасное дополнение к вашему мастерству коммуникации, увеличивающее продуктивность и улучшающее доверие пациентов к вашим рекомендациям.

(c) Copyright 1998. Д-р. Евгений Иоффе
Детальная информация о материалах, инструментах и оборудовании, упоминаемых в этой публикации, может быть получена в АО АРКОМ тел.: (812) 327-03-53, (495) 785-21-81

Приобрести сборник "ЗУЗА" или оформить подписку на бюллетень вы можете по телефонам: (812) 327-80-04, (495) 785-21-81