Удовлетворение пациента обслуживанием

Сегодня, как никогда раньше, важно осознать, что стоматология является индустрией обслуживания. Наши пациенты не покупают у нас реальные товары, несмотря на то, что мы обеспечиваем их материальными вещами, такими как коронки, протезы, импланты и т. д. Что трудно воспринимается многими врачами и персоналом офиса - это факт, что для большинства пациентов решение купить профессиональные услуги не основано на именно стоматологических вмешательствах как таковых. Их решение основывается на неосязаемых, не вещественных компонентах наших отношений, таких как внешний вид, эстетика, функция, время и деньги.
К сожалению, большинство врачей предлагают лечение, основанное непосредственно на реальных "вещах", а не на том, к чему они приведут. Пациент же, со своей стороны, ищет более широкий смысл лечения, его результат, а не количество коронок, пломб и корневых каналов.
Фокусируясь на видимых, осязаемых и кажущихся для врача важными элементами услуг - что, как и когда надо "сделать", - врач забывает о других факторах, приводящих к неудовлетворенности пациента.
Исследования поведения потребителей или пациентов при покупке показывают, что потребитель обычно оценивает товар или услуги трижды, прежде чем прийти к заключению о том, что он сделал правильный выбор. Все пациенты обращают внимание и оценивают различные вещи. Очень важными для пациента являются следующие основные параметры:

1. Ожидание более семи минут.
Если ваш пациент проводит в ожидании в приемной или лечебной комнате более семи минут до назначенного или предполагаемого времени, можете быть уверены, что у вас есть серьезная проблема неудовлетворенности пациента. Исследования показывают, что вне зависимости от того, покупаете ли вы машину или коронку, если покупатель ждет больше семи минут, прежде чем быть вовлеченным в процесс, он становится нетерпеливым, раздраженным и враждебно относящимся к вам. Контроль расписания с тем, чтобы принять пациента вовремя и не создавать напряжения в офисе, - наиболее сложная часть менеджмента.

2. Необходимость повторять свою историю.
Пациент часто никак не может взять в толк, почему вы не знаете того, что он только что рассказал вашему ассистенту или другому сотруднику. По мере того как ему приходится повторить рассказ о своей проблеме, его уверенность в вашей компетентности снижается.

3. Одиночество в лечебной комнате.
У пациента, оставленного наедине с самим собой, повышается уровень стресса, что связано с "памятью места", которая может быть позитивной или негативной. Память, ассоциируемая с лечебной комнатой, чаще всего негативная. Если вам и нужно отойти от пациента или прерваться, не забудьте выключить лампу установки или убрать свет от лица.

 4. Слишком много людей в лечебной комнате.
Многие стоматологические пациенты страдают от проблем, связанных с перенесенным в прошлом стрессом в стоматологическом кабинете. Каждый поход к врачу представляет для них значительное усилие, и для того чтобы снизить стресс, такие пациенты тратят много усилий на то, что происходит в окружении. Когда пациент следит за действиями нескольких ассистентов или за тем, что врач приходит и уходит, уровень его стресса повышается.
1. Зубы, зубы...
Как ни странно это врачам, для большинства пациентов зубы и полость рта загадочны и пугающи. Поэтому не надо увлекаться демонстрацией моделей, учебных видеофильмов, рентгеновских снимков и т. д. Ваша задача не поднять дентал IQ пациента до уровня студента четвертого курса, а правильно направлять его на интерпретацию клинических данных. Помогите понять то, что они видят. Чем больше вы нагружаете пациента деталями, тем больше вопросов вам задают, тем дальше вы уходите от цели. Многие пациенты воображают самое страшное, другие, глядя на диаграммы, думают, что их состояние полости рта, зубов и десен лучше и здоровее, чем то, что вы им показываете. В конце концов они не получают решение, которое они ищут, и после познавательной беседы остаются крайне не удовлетворенными.

2. Торопливость при презентации лечения.
Врач нередко предполагает, что пациента интересует техническая сторона вопроса, и считает, что если пациенту скажут, что нужно сделать, то он обязательно согласится. Для врача проще быстро рассказать о том, сколько коронок он может "дать" пациенту, чем описать в общих чертах и в будущем времени, не "припирая" пациента к стенке, конечный результат лечения, отвечающий желаниям пациента. Не торопитесь заглядывать в рот пациенту и предлагать ему все, что можно сделать. Это слишком быстро. Непонятый пациент чувствует себя неудовлетворенным. Очень важно подробно опросить пациента и понять его истинные нужды, а не навязывать ему лечение, да еще и показывая, что он ничего не понимает, и то, что вы говорите - руководство к действию. Такой авторитарности нет места в вашей практике.
3. Игнорирование озабоченности по поводу цены.
Прежде чем предлагать лечение, врачу следует хорошо понять истинные, невещественные желания пациента и предложить ему лечение в соответствии с его бюджетом. Пациент будет чувствовать себя оскорбленным или в нем поднимется враждебность, если ему предлагают лечение, которое вне его бюджета и/или не приведет к результатам, как он их видит.

4. "Всенародное" обсуждение финансов.
Привычная офисная рутина нередко приводит к унизительной ситуации для пациента, когда его материальные возможности и жела-ние платить за услуги обсуждаются вне приватной зоны, неслышной для окружающих. Смущение пациента при неожиданном обсуждении финансового плана может вылиться в крайнюю враждебность.

5. Болтовня "через голову".
Пациент, сидящий в кресле, ожидает полного внимания, и уровень его стресса поднимается пропорционально продолжительности беседы, которую нередко ведут между собой врач и его ассистент, манипулируя у него во рту. Воздержитесь отвлекаться от пациента, будь то разговоры в лечебной комнате, не относящиеся непосредственно к его лечению, или ваши разговоры по телефону.
6. Нерешительность.
Слово врача имеет громадное воздействие на человека. Пациент ожидает от вас четких указаний. Расплывчатые определения и множество предлагаемых вариантов лечения поднимают степень недоверия. Не думайте, что если вы все логично изложили, пациент сам должен принять решение. Вы должны привести к тому решению, которое, по вашему мнению, наилучшим образом отвечает его интересам.

7. Финансовые сюрпризы.
Никто не любит неприятных сюрпризов, особенно когда это касается денег. Если ваше лечение значительно отклоняется от предполагаемого, остановитесь, объясните ситуацию пациенту и оговорите новую стоимость. Не замалчивайте изменившуюся ситуацию. К простому же лечению не добавляйте никакой стоимости, даже если вы забыли о чем-то упомянуть. Пациент может потерять доверие. Если стоимость оговорена, находитесь в ее пределах, даже если вы слегка ошиблись, стремясь добиться лучшего результата. Избегайте недоговоренностей и сюрпризов после лечения, когда пациент должен и готов заплатить оговоренную стоимость, а ему называют большую цену. Помните, что цена единицы только у врача в голове; на самом деле пациент ожидает результата. Упомяните дополнительные вмешательства, но отнесите их к общему счету. Таким образом вы создадите для пациента добавочную ценност при небольших затратах времени или стоимости для вас. Добавочная ценность - это выражение доброй воли и особых отношений. Не стесняйтесь пользоваться этим часто.

8. Надежные руки.
Вы обращали внимание на то, как часто пациент следит глазами за каждым вашим движением, особенно если этот пациент относительно новый в вашем офисе? В этом нет ничего странного, если учесть, что каждый пациент не уверен, в правильном ли он месте и действительно ли вы профессионально способны ему помочь. Ваш первое клиническое взаимодействие с пациентом: манера беседы, заинтересованность в его истории, рассказ о себе как о враче, способном помочь в его ситуации, уверенность в руках, мягкость прикосновения, безболезненная инъекция и т. д. рождают доверие пациента. Снизить и устранить начальное недоверие пациента и облегчить переживаемый им стресс важно для развития дальнейших отношений и принятия вашего плана лечения.

9. Санитарное состояние офиса.
Многие врачи, начиная частную практику, обращают внимание на пышность ("крутость") интерьера и богатство оборудования. Вы будете удивлены, узнав, что это никак прямо не влияет на решение пациента купить у вас лечение. Иногда даже приводит к противоположному эффекту. Начиная знакомство с вами и с вашим офисом, пациент обращает на первые тридцать секунд взаимодействия с вами или вашим персоналом, а затем сосредотачивает свое внимание на санитарии. Если стены в вашем офисе выкрашены, по указанию нанятого дизайнера, в черный "радостный" цвет - это еще пол беды. А вот если пациент садится в кресло и видит на стене, лампе, инструментах (да и на враче тоже) непонятные брызги, в его голове единственное, чем это может быть - кровь. Хотелось бы вам продолжать лечение в таких подозрительных условиях?

10. Внешний вид врача.
Санитарное состояние офиса относится и к чистоте и опрятности всех, кто встречается на пути пациента. Запах изо рта, кривая улыбка (в отличие от "голливудской" - это та, при которой улыбаются только одной стороной рта - той, на которой еще сохранились зубы), неопрятный внешний вид зубов и другое не внушает доверия к предлагаемому лечению и убеждение принять его может звучать анекдотично.
Создание условий для пациента, при которых он чувствует себя понятым, в дружеском коллективе, где обслуживание пациента удовлетворяет его эмоциональные запросы, где все идет гладко и отвечает его запросам, создает долговечную связь и приносит чувство удовлетворения.

Факторы, приводящие к послеоперативной чувствительности,
и как их избежать

1. Пульпарная травма во время препаровки - перегрев, вибрация, трещины.
Старайтесь работать бором небольшого диаметра. Наилучший размер и форма для многих видов препаровки - №556. Чем больше диаметр, тем больше требуется усилий, тем больше трение и выделяемое тепло. Обрабатывайте зуб легкими прикосновениями, всегда используйте свежий бор, всегда используйте обильное орошение и охлаждение водой. Убедитесь, что ваш наконечник хорошо центрирован - вибрация бора приведет к трещинам и микросколам.
Бондинг и чувствительность. Послеоперативная чувствительность связана с наличием негерметизированных дентинных канальцев и перемещение в них жидкости. Этому способствуют:

2. Неудаленный кариес - не использовался индикатор кариеса.
Определить, удалили ли вы кариес полностью, бывает не всегда возможно, если рассчитывать на визуальный осмотр цвета или проверку кончиком зонда. Кариозное поражение имеет несколько зон: зараженный дентин, пораженный дентин, вторичный дентин. Структура дентина играет большую роль в формировании прочной связки с адгезивом. Пораженные, инфицированные участки не только не будут этому способствовать, но и приведут к послеоперативной чувствительности и потенциально к некрозу пульпы. В то же время чрезмерное удаление дентина без того, чтобы видеть границу между здоровыми и зараженными тканями, также нежелательно. Всегда пользуйтесь индикатором кариеса, который будет хорошим подспорьем для достижения наилучшего результата.

3. Заражение при восстановлении - слюна, кровь, вода и масло из линий установки.
Бондинг требует чистой поверхности. Если ваш компрессор не отсает масло, у вас будут проблемы. Некоторое время назад я имел массу проблем с металлокерамическими конструкциями. Фарфор трещал и отскакивал. Я посоветовал своему зубному технику сменить старый компрессор, который явно загрязнял поверхность металла, и проблемы прекратились. Он был очень благодарен моему совету.
Обратите внимание на просушивание адгезива. Если ваш воздухо-воздушный пистолет не в порядке и на поверхность зуба попадают частицы воды, ваш бондинг не состоится и открытые дентинные канальцы напомнят о себе послеоперационной чувствительностью.
То же самое касается слюны и крови - наличие протеиновой прослойки на поверхности препаровки будет препятствовать связке с адгезивом. В практике мы часто пропускаем момент загрязнения полости, так как это происходит в мгновение ока. Если у вас развилось кровотечение из десневой бороздки, зуб необходимо заново протравить. Если попала слюна, то вполне достаточно зуб просто промыть. Если адгезивный слой уже нанесен и полимеризован, достаточно просто промыть зуб и продолжать после просушки.

4. Чрезмерное протравливание.
При технике полной протравки мы не имеем возможности проконтролировать степень протравки, ее глубину. Вполне вероятно, что нанесенный адгезив не проходит на всю глубину протравки и негерметизированные дентинные канальцы являются источником послеоперационной чувствительности. Самопротравливающие адгезивы и самопраймирующие протравки уменьшают эту зависимость.

5. Недостаточная промывка.
Не все протравки одинаково легко смываются с поверхности дентина. Это зависит от того, каким способом сгущена фосфорная кислота. Кремневые сгустители оставляют поверхность загрязненной, и это ухудшает прочность бондинга, оставляя открытыми дентинные канальцы.

6. Пересушивание.
Адгезивная техника полной протравки требует наличия влажной поверхности, иначе освобожденные коллагеновые волокна слипаются на поверхности, препятствуя проникновению адгезива в дентинные канальцы, и как следствие - слабый бондинг и чувствительность.

7. Особенности применения адгезивных материалов.
Не все адгезивы равны. Изучайте их свойства и применяйте с умом. Осмысление чувствительности техники бондинга значительно вам поможет в этом.

8. Полимеризация реставрационного материала.
Если мощность вашей лампы или время полимеризации неадекватны, у вас будут проблемы, связанные как с чувствитель-ностью, так и с прочностью реставрации. Убедитесь, что ваша лампа дает достаточный энергетический выход, необходимый для полимеризации адгезива и композита.
В то же время слишком продолжительная экспозиция галогеновой лампы может привести к перегреву тканей пульпы с последующим пульпитом и некрозом.

9. Слишком быстрая полимеризация - краевой стресс.
Полимеризационные лампы с очень большим выходом энергии и мощностью способствуют очень быстрой полимеризационной усадке и развивают большие напряжения в области переходов стенок в композит.

10. Неудовлетворительная отделка - чрезмерная отделка краев, перегрев.
Старайтесь закончить вашу реставрацию как можно точнее анатомически. Если вы начнете ее усиленно отделывать, не исключена вероятность того, что вы вскроете недавно герметизированные дентинные канальцы по краям реставрации, особенно при V классе.

11. Окклюзионная травма.
Если ваш пациент пришел на следующий день с жалобами на чувствительность, не торопитесь переделывать реставрацию. Проверьте окклюзионные контакты в центральной окклюзии. Пропустить небольшое завышение прикуса на окклюзионной реставрации очень легко, учитывая наличие анестезии в момент ее изготовления. Завышенный контакт будет давать чувствительность, даже если ваш бондинг идеален. Назначьте пациента на последующий визит на следующий же день, и после того, как вы доработаете окклюзионные контакты, чувствительность исчезнет