Что такое социологический опрос и с чем его едят?

Любой заинтересованный в успехе своего дела руководитель медицинского учреждениязадается вопросами:
– Что пациенты думают о клинике?
– Какие недостатки есть у учреждения, на их взгляд?
– Как работает персонал?
– На что стоит обратить внимание?
Список можно продолжать очень и очень долго. Ясно одно. Ответы на эти злободневные вопросы являются ключом к решению многих проблем, и никто кроме самих пациентов не сможет дать исчерпывающий ответ. Как же узнать, что думают пациенты?
С помощью опроса или анкетирования!

Опрос или анкетирование – субъективный количественный метод исследований, заключающийся в опросе (анкетировании) респондентов на основе заранее разработанной анкеты. Важную роль здесь играет количество респондентов – чем больше человек опрошено, тем объективнее будет результат. Опрос – основной инструмент получения информации о рабочем климате в медицинском учреждении, соответствии ожиданий пациентов действительности, удовлетворенности пациентов уровнем услуг, ценой, профессиональными качествами врачей и другого персонала, их отношением к пациентам и так далее. Выявляя слабые места в деятельности учреждения, опросы позволяют оценить, спланировать и реализовать необходимые изменения в процессах управления клиникой. Кроме того, опросы пациентов – мощный инструмент обратной связи между пациентами и руководством медицинского учреждения. При таком исследовании не просто собирается необходимая информация. Пациенты, принимающие участие в опросе, чувствуют свою значимость, важность своей позиции, что повышает их доверие к медицинскому учреждению.
В зависимости от способа контакта с респондентом, всю совокупность опросов можно разделить на следующие основные группы: личные опросы, которые подразумевают личное общение с опрашиваемым (анкета заполняется интервьюером со слов респондента), и дистанционные: такие как телефонный опрос, интернет-опрос, анкеты на самозаполнение.
В данном случае речь пойдет о личном опросе, поскольку для проведения в медицинском учреждении этот метод наиболее оптимален.
Итак, вы решили провести опрос пациентов вашего медицинского учреждения.

С чего начать?
Любой социологический опрос начинается с постановки цели. Зачем мы проводим опрос? Что хотим выяснить? Удовлетворенность пациентов качеством обслуживания в клинике? Или соответствие качества цене, по мнению пациентов? Не стоит пытаться получить ответы на все интересующие вопросы за один раз. Невозможно сразу исследовать все, иначе анкета будет слишком длинной, что нежелательно, следовательно, важно выделить основное направление и двигаться в этом русле.

Следующий шаг — кого опрашивать?
В соответствии с целью нужно определить, какая категория пациентов должна участвовать в опросе. Это могут быть как абсолютно все пациенты клиники, так и определенный целевой сегмент, например, мужчины или женщины, пенсионеры или молодежь, люди, впервые посетившие клинику, или постоянные клиенты. Главное – четко определить ключевые параметры и характеристики опрашиваемых лиц.

Разработка анкеты
Безусловно, самым важным и сложным этапом является разработка анкеты. От того, насколько четко она составлена, отвечает ли она цели, учтены ли особенности респондентов, зависит результат всего исследования. Поэтому при работе над анкетой следует обратить внимание на следующие моменты. Оптимальное для человеческого восприятия число вопросов – от 7 до 10. Ответы на большее число вопросов занимают много времени, которое вряд ли есть, например, у пациентов частных клиник, если только они не ожидают приема слишком долго. Для государственных учреждений длинные анкеты более актуальны. Однако не переусердствуйте! Если вопросов чрезмерно много, с определенного момента опрашиваемое лицо начинает относиться к ответам формально или вообще на них не отвечает. Порядок, последовательность вопросов должны быть следующими: от наиболее общих вопросов к конкретным, от простых по степени сложности к сложным. Вопросы желательно задавать в логической последовательности, с учетом того, чтобы ответы не испытывали на себе влияние предшествующих вопросов.
Желательно, чтобы вопросы были разными по форме ответов. А именно: открытыми, закрытыми или смешанными.
Открытый вопрос представляет собой вопрос без возможных вариантов ответов – например, «Что Вам больше всего нравится в нашей клинике?». Открытые вопросы требуют определенного умственного напряжения респондента, значительно повышают затраты времени на опрос. На такие вопросы человек отвечает соответственно тому, как он видит и чувствует проблему, пользуясь своими средствами выражения, то есть на него не оказывают влияния формулировки ответов.
Вместе с тем открытые вопросы существенно увеличивают расходы на обработку материала, нуждаясь в тщательной последующей кодировке ответов, так как респонденты отвечают по-разному, пользуются различными терминами.
Закрытый вопрос предполагает готовые варианты ответов. Например: «Удовлетворены ли Вы качеством обслуживания администраторов клиники?» Варианты ответов могут быть: – Да, – Нет, – Не всегда.
Смешанные вопросы содержат в себе черты открытых и закрытых вопросов. Такие вопросы задаются в том случае, если есть вероятность, что какой-то возможный вариант ответа не учтен, поэтому перечисление вариантов заканчивается словами: «другие причины», «другое» и т.д.
С учетом функций выделяются также отсеивающие вопросы, с помощью которых опрашиваемые разграничиваются на две группы – обладающую данным признаком и не обладающую им. Это дает возможность сразу определить, является ли данный человек потенциальным респондентом или нет. Например: «Вы обслуживаетесь по полису ДМС?» Предполагаемые ответы: – Да, – Нет.
Кроме всего вышесказанного следует запомнить еще несколько правил:
– Вопросы должны быть заданы в вежливой форме, этичны и грамматически верны.
– Вопросы должны быть простыми, ясными, без сложных причастных и деепричастных оборотов.
– Ответы должны давать конкретный результат.

Пилотное исследование
Анкета готова. Но прежде чем начинать опрос, нужно провести пилотное исследование – тестирование анкеты на выборке людей. Опрашиваемым (не менее пяти человек) задаются все вопросы анкеты и три дополнительных: «Какой вопрос, по Вашему мнению, был самым важным в анкете?», «На какой вопрос было труднее всего отвечать?», «На какой вопрос не хотелось отвечать?». После этого необходимо проанализировать полученную информацию и, если нужно, переработать неудачные вопросы анкеты.

Подготовка интервьюера
Проведение опроса требует квалифицированной подготовки со стороны опрашивающего (интервьюера). Здесь важна готовность понять другого человека, большое чувство такта в проведении опроса, предельная терпимость. Опрашивающему порой приходится выслушивать довольно грубые отказы, претензии. Важно держать себя в руках, не принимать услышанное близко к сердцу и, конечно, не отвечать на грубость. И, безусловно, интервьюер должен опрятно выглядеть и обладать хорошей дикцией.
Наилучшим вариантом является приглашение интервьюера извне, поскольку это будет гарантировать беспристрастность и свежий взгляд со стороны. Кроме того, одним из основных условий достоверности получаемой информации является анонимность участников. Пациенты, принимающие участие в опросе, не смогут чувствовать себя анонимными, если их будут опрашивать люди из клиники.

Проведение опроса
Итак, анкета и интервьюер готовы – можно начинать! Лучше заранее подготовить приветственную фразу, типа «Здравствуйте! Можно задать Вам несколько вопросов?» Нетактично ошарашивать человека вопросом, не предупредив заранее. Не стоит произносить слишком длинное приветствие – это обычно воспринимается негативно, так как у человека возникает ощущение, что раз вступление такое длинное, то вопросов, скорей всего, ну очень много.
Хорошо использовать фразы: «Это не займет много времени» или «Это займет пару минут» и улыбаться! Улыбка – залог того, что вас по крайней мере выслушают!
По окончании анкетирования, конечно, нужно поблагодарить человека: «Спасибо большое. Вы нам очень помогли!»
Следует опросить не менее сотни человек, чтобы выявить хоть какую-нибудь закономерность и не делать поспешных выводов.

Анализ данных
Полученные данные заносятся в базу, анализируются, составляются сводные таблицы, позволяющие увидеть зависимость одних показателей от других, и на основании этого формируется отчет, который в наглядной форме характеризует сложившуюся ситуацию. По результатам отчета делаются выводы. Для представления результатов руководству стоит сделать презентацию, где в виде таблиц, диаграмм, схем будут отражены моменты, на которые стоит обратить внимание.
И последнее. Закончив опрос, не стоит о нем забывать. Проводя похожие анкетирования через некоторые отрезки времени, можно получить хорошие статистические данные и отследить динамику изменений изученных параметров.