При этом недостаточно внимания уделяется такой важной проблеме, как роль и эффективность работы регистратуры в стоматологической клинике. И напрасно, ведь администратор – это всегда первый человек, к кому обращаются, по телефону или лично, пациенты. И от того, насколько правильно и качественно администратор понимает и исполняет свои обязанности, в большей степени будет зависеть впечатление пациента «на входе» в фирму, его дальнейшее решение о взаимном сотрудничестве с данным лечебным учреждением. Понять, какую роль выполняет регистратура в вашей клинике, довольно просто – достаточно посмотреть на список функциональных обязанностей администратора. Гораздо сложнее определить, насколько качественно эти самые обязанности выполняются.
На сегодняшний день способов проверить эффективность работы регистратуры и администраторов не так уж много. Большая их часть заимствована из маркетинговой практики и адаптирована, учитывая специфику лечебного учреждения.

Пожалуй, наиболее часто встречаемый и широко используемый повсеместно способ – это проведение анкетного опроса пациентов. Помимо оценки качества работы регистратуры, анкетный опрос способен дать много полезной информации, которую можно также с успехом использовать и для продвижения клиники на рынке стоматологических услуг. Чтобы в ходе анкетирования пациентов получить ответы на поставленные вопросы и не затеряться при этом в объеме «ненужной» информации, достаточно соблюсти простые условия: анкета должна состоять из небольшого количества вопросов (10–15) и содержать в себе конкретную цель (например, оценку эффективности работы регистратуры). Сформулировать критерии для оценки можно исходя из задач, которые выполняет в клинике регистратура.
Еще один способ проконтролировать работу регистратуры – используя метод так называемого «тайного пациента». Суть его проста – с определенной проблемой обращается потенциальный клиент, конкретная цель которого по заданным параметрам оценить качество работы административного и врачебного персонала. Сложность заключается в том, что для объективной оценки необходимо совершить как минимум пятнадцать подобных посещений клиники, и плюс ко всему, они должны выполняться людьми, прошедшими специальную подготовку.
Наиболее действенно осуществить проверку непосредственно самих администраторов. Речь идет о введении системы так называемых квалификационных тестов, или аттестация сотрудников регистратуры. Данный вариант подразумевает наличие первоначальной информационной базы, которую администратор должен усвоить, прежде чем приступить к работе в стоматологической клинике. Причем информационная база должна охватывать не только азы стоматологии, но и содержание услуг в разных аспектах, условия записи к врачам на консультативный и лечебный прием, условия оплаты услуг, применяемые технологии и материалы, средние сроки лечения и протезирования, гарантии, скидки и т.п. В идеале, она также должна обучать сотрудников регистратуры психологическим особенностям взаимодействия с разными типами людей, включая основы конфликтологии. Проверка знаний осуществляется путем устного теста – в процессе собеседования, либо письменного – в виде ответов на вопросы.
Каждый из перечисленных способов хорош по-своему, но прежде чем применить какой-либо на практике, необходимо учесть два очевидных момента. Первый относится к обучению персонала. Если изначально с регистратурой не проводилось никаких учебных мероприятий, тренингов или специализированных занятий, то в большинстве случаев проверка эффективности работы администраторов может показать не самые лучшие результаты. Второй важный момент исходит из того, насколько действительно необходима проверка, учитывая роль и задачи, которые выполняет регистратура в конкретной клинике.
Шанс иметь эффективно работающего сотрудника можно значительно повысить на этапе отбора кандидатов, отдавая предпочтение имеющим опыт работы в стоматологическом учреждении, а также проводя собеседования с участием психолога.
Конечно, данные способы далеко не единственные в своем роде. На практике существует гораздо больше возможностей проверить эффективность работы регистратуры. Главное – осознавать в этом необходимость и не бояться менять существующий порядок вещей.